Marieke Boon is nu zo’n 13 jaar gerechtsdeurwaarder en al 19 jaar werkzaam in de gerechtsdeurwaardersbranche. Toch hoorde zij nog steeds nieuwe dingen als zij met ervaringsdeskundigen in gesprek was. Het zit in haar aard het gesprek aan te gaan met de mensen met schulden bij wie zij aan de voordeur komt, maar in zo’n geval was zij toch vooral bezig met het zoeken naar een oplossing voor de specifieke situatie waar zij dan voor kwam. Als zij het verhaal aanhoorde, dacht zij na over waar zij kon inspringen of adviseren, zij kwam dan immers met een doel.
Er werden bij Flanderijn al klanttevredenheidsonderzoeken bij debiteurklanten afgenomen via een survey, waarin ook ruimte werd gegeven om open feedback te geven. “Mensen blijken enorm bereid om mee te denken over het proces. Daar haalt Flanderijn heel veel bruikbare informatie uit”, vertelt Marieke. Maar dat blijft wel eenrichtingsverkeer.
Praten met de doelgroep in plaats van erover
Als iemand zijn schuldenperiode al achter zich heeft gelaten en de gelegenheid heeft gehad daar zelf op te reflecteren, dan ontstaan er andere gesprekken. Het idee ontstond dat het mooi zou zijn om zulke input ook al op te halen bij bestaande debiteurklanten. “Er zijn heel veel instanties in het schuldendomein met wie je in gesprek kunt gaan en waar je input kunt ophalen en dat is hartstikke fijn, maar dan zijn we nog steeds samen aan het praten óver de doelgroep, in plaats van mét”, licht Marieke toe.
Het hemd van het lijf
“Zo ontstond het idee voor ‘Flanderijn luistert’ een online klantenpanel en een offline groep ervaringsdeskundigen die we het hemd van het lijf mogen vragen. We kunnen onze ideeën om processen te verbeteren en de klantvriendelijkheid te verhogen aan hen voorleggen en vragen dan: Komt het wel op jou over zoals wij het bedacht hebben? Natuurlijk moeten wij dan wel wat doen met de input en antwoorden die wij krijgen. En ongetwijfeld gaan we ook feedback krijgen die we lastig vinden om te horen. Zeker van debiteurklanten die al langer een dossier bij ons hebben lopen, willen we horen: Wat hebben we nou echt niet handig aangepakt?”. Dat vindt Marieke best spannend.
Veel animo
De animo vanuit de debiteurklanten, die bij Flanderijn overigens klanten worden genoemd, is heel groot. Het team heeft inmiddels heel veel aanmeldingen gekregen van mensen die graag willen meedenken. Ze werven doorlopend mensen voor het klantenpanel, dus de deelnemers zitten ook in heel verschillende fasen van hun incassotraject. Daarnaast vragen ze ook mensen uit de schuldhulpverlening, variërend van schuldhulpmaatjes tot de gemeentelijke schuldhulpverleners, om mee te doen. De eerste online vragenlijsten zijn inmiddels verstuurd. Daarin wordt onderscheid gemaakt tussen ondernemers en particulieren, omdat dat verschillende soorten schuldenaars zijn.
De touwtjes uit handen geven
“We willen alle mensen die meedoen echt een kijkje geven in de keuken van Flanderijn, en dan horen we graag wat ze ervan vinden. Maar we willen mensen ook de ruimte geven om zelf aan te geven wat zij denken dat beter zou kunnen werken en waar zij over mee willen denken, welke thema’s voor hun belangrijk zijn. We willen de touwtjes eigenlijk zoveel mogelijk uit handen geven en dan kijken wat dat oplevert”, vertelt Marieke. Normaal gesproken doen ze dit soort nieuwe dingen bij Flanderijn in pilotvorm, maar deze keer wisten ze van het begin af aan dat ze dit wilden inbedden in de organisatie. Flanderijn wil dat dit standaard onderdeel van de dienstverlening is.
Gesprekken in een vertrouwelijke setting
Het klantenpanel krijgt een terugkoppeling via e-mail over welke acties worden ondernomen gebaseerd op hun feedback. Mocht blijken dat een andere manier van terugkoppelen beter aansluit, dan wordt het proces daaraan aangepast. Idealiter willen ze met een kleine groep in een vertrouwelijke setting op kantoor in gesprek gaan. Dat geeft een andere dynamiek en er ontstaat vaak meer interactie in een persoonlijk gesprek. De ideeën die voortkomen uit de feedback uit de vragenlijsten kunnen dan worden getoetst in zo’n kleinere groep.
Marieke geeft een concreet voorbeeld: “De universiteit Leiden heeft een onderzoek voor ons gedaan naar jongeren en schulden en zij hebben voor ons een rapport opgesteld met aanbevolen interventies. Of die interventies, die op basis van wetenschappelijk onderzoek zijn vastgesteld, in de praktijk ook werken, willen we gaan ophalen bij de jongeren zelf. Hoe komen deze ideeën op jou over? Is duidelijk welke actie nu van jou wordt verwacht? Dat soort vragen willen we aan ze voorleggen. En dat werkt veel beter als je met elkaar in een ruimte zit, want dan kunnen de deelnemers vragen stellen als ze iets niet begrijpen en er ontstaat een echt gesprek.”
De klant als expert
“Ik ben heel trots als ik een mooi verhaal kan vertellen over een ontruiming die niet door hoefde te gaan, maar die oplossingen zijn bijna altijd curatief. Hoe zorgen we ervoor dat als we bij klanten in beeld komen, we de drempel zo laag mogelijk maken om met elkaar in contact te komen, en een betalingsoplossing vinden die duurzaam is voor alle partijen, zodat de klanten minder snel weer op achterstand raken. Dat vind ik belangrijker”, vertelt Marieke. “De expert is uiteindelijk klant zelf en ik denk dat het goed is om op de expertise van die ervaringsdeskundige te durven vertrouwen en er je processen op aan te passen. Goede intenties bij innovatief denken zijn mooi, maar beter nog is het om te toetsen of het in de praktijk ook echt werkt.”
Schuldenwijzer is een platform dat mensen met schulden een eenvoudig, beveiligd en online inzicht geeft van de eigen schulden en daarbij horende informatie.