Een belangrijk onderdeel van het werk ontbrak
“De coronawetgeving heeft gerechtsdeurwaarders een belangrijk onderdeel van het werk ontnomen, namelijk het gesprek dat wij hebben aan de voordeur van mensen met schulden. Een brief in de bus doen kan iedereen, maar juist tijdens het persoonlijke contact halen wij veel informatie op en kunnen wij mensen adviseren over de schuldensituatie”, legt John Nootenboom uit. “Aandacht loont betekent dus ook contact met de klant of naasten van de klant. Ons onderbuikgevoel is dat we in de avond of het weekend meer contact kunnen hebben. Het is belangrijk dit ook te meten via de pilot, want meten is weten.”
Vooral positieve ervaringen
Er hebben zich ongeveer twaalf gerechtsdeurwaarders als vrijwilliger opgegeven voor de pilot. Jeanette Houdel, een van de deelnemers van de pilot, heeft vooral positieve ervaringen met het bezoeken van klanten buiten de reguliere kantoortijden (doordeweeks tot 20:00u en op zaterdagochtend tot ongeveer 13:00u). “Dat kan ook liggen aan de regio. Op het platteland doen mensen over het algemeen sneller de deur open als er wordt aangebeld, dan in de Randstad”, volgens Jeanette, “het kan ook helpen dat ik als vrouw voor de deur stond - hoewel ik binnen de pilot de enige vrouw was - en dat de pilot heeft plaatsgevonden in de maand juni wanneer het langer licht blijft.”
Drie keer zoveel persoonlijk contact
Maar de ervaringen waren door het hele land overwegend positief. Zeker bij kleine bedragen werd er vaak direct betaald via IDeal. Soms waren klanten verbaasd dat de gerechtsdeurwaarder op dat tijdstip aanbelde en sommige klanten hadden zelfs medelijden met de gerechtsdeurwaarder die ’s avonds of in het weekend aan het werk was. De uiteindelijke score is dat door het verruimen van de werktijden er drie keer zo veel persoonlijk contact plaatsvindt met klanten. In het kader van sociaal incasseren is dat zeer wenselijk.
Tweede stap van de pilot
De eerste stap van de pilot ging om het aantonen dat er in de ruimere openingstijden meer contact is met de klant. De tweede stap is onderzoeken of meer contact ook leidt tot meer resultaat in doorstroom. Dat wil zeggen, meer betalingen, meer regelingen, meer doorverwijzingen naar schuldhulpverlening etc. GGN wil die tweede stap ook gebruiken om te kijken hoe ze gerechtsdeurwaarders ’s avonds kunnen inzetten zonder dat ze meer uren hoeven te werken. Het zou meer mogelijkheden kunnen opleveren voor gerechtsdeurwaarders om te schuiven met hun werktijden. Met alle bevindingen uit de pilot kan GGN onderzoeken of een nieuw – bij de organisatie passend - personeelsbeleid ontwikkeld kan worden. Daar wordt de Ondernemingsraad natuurlijk ook bij betrokken.
Bezoek aan de GGN-kantoren blijft vooralsnog binnen de reguliere openingstijden. Dat heeft te maken met een dalende trend van bezoeken aan de balie, tegenwoordig bezoekt nog maar 0,03% van de klanten de kantoren. Voor aanpassingen aan de telefonische bereikbaarheid is nog geen pilot uitgevoerd, maar dat sluit GGN in de (nabije) toekomst niet uit.
Kennis delen met andere gerechtsdeurwaarderskantoren
“GGN is er trots op dat wij voor de tweede keer de KBvG PROP-award hebben gewonnen, ditmaal met de pilot ‘Verruiming van de werktijden’. GGN heeft deze award echt verdiend met dit idee. Na de eerste award die wij wonnen in januari 2022 klopten verschillende andere gerechtsdeurwaarderskantoren aan die geïnteresseerd waren in de casus die we toen hebben ingezonden. We hebben met plezier de kennis en ervaring die wij inmiddels hadden opgedaan gedeeld met de geïnteresseerde kantoren. Daar staan wij nu ook weer voor open. Ons advies aan collega-gerechtsdeurwaarders: als je een proces wilt veranderen, vraag jezelf dan af waarom het belangrijk is, waarom je het wil doen. En start met een goed voorbereide pilot. Verzamel informatie en ondervind of en hoe het voor jouw kantoor werkt”, sluit John Nootenboom af.